Система CRM позволяет отелю выделиться среди конкурентов: быстро анализировать информацию о клиентах, повышать уровень их лояльности, предлагая услугу каждому гостю персонально, заостряя внимание на его особенностях, запросах и предпочтениях. Сегодня каждый гость ожидает высокого уровня сервиса, тогда как задача отеля — эти ожидания оправдать. Именно поэтому переоценить важность грамотной работы с CRM-системами сегодня невозможно.

Использование CRM в вашем отеле позволяет решать многие задачи, из которых основной остается оптимизация процессов при работе с бронированием.
Все этапы работы с новым бронированием от создания заявки до фактического выезда гостя легко настроить в CRM с помощью воронки продаж.
В данной статье мы рассмотрим две простые воронки. Первая подойдет для объектов с малым номерным фондом, у которых нет отдела продаж. Все процессы в такой воронке сосредоточены на работе одного сотрудника — администратора, который работает на ресепшн. Вторая воронка многоступенчатая и подойдет для объектов, в которых отдел продаж есть.

1. ВОРОНКА “БЕЗ ОТДЕЛА ПРОДАЖ”

Если в вашем объекте размещения нет департамента продаж, то общие этапы воронки будут строиться на: работе с поступившим бронированием, контроле оплаты и стандартных задачах, связанных с проживанием гостя в отеле.
В качестве основных этапов можно указать: Бронирование, Подтверждение отправлено, Счет выставлен, Счет оплачен, Ожидание заезда, Гость заехал, Гость выехал и Успешно реализовано.
Необязательно строго придерживаться именно такого количества этапов или названий. Например, вы можете пропустить шаг “Подтверждение отправлено”, тк гостю, который совершил бронирование, например, на Booking.com или на вашем сайте, подтверждение уйдет автоматически. Также вы можете добавить этап “Бронирование отменено”. К сожалению, такое случается: гость может передумать или у него могли измениться планы.

Скриншот этапов сделки (воронка “Без ОП”)

CRM позволяет автоматизировать постановку обязательных задач, которые будут назначаться на администратора при переходе сделки на новый этап, независимо от того, какой CRM вы пользуетесь. В качестве примера возьмем ситуацию, где администратор должен отправить гостю подтверждение бронирования вручную.

Настройки сделки в amoCRM, добавление автоматической задачи

 

Следуя той же логике, как только администратор выполняет эту задачу и переносит сделку на следующий этап, то второй по важности задачей является создание счета на оплату, третьей — отправка счета (или ссылки на онлайн-оплату) гостю и последующий контроль поступления денежных средств. После поступления денежных средств сделку необходимо перенести на следующий этап — “Счет оплачен”. В качестве примера на данном шаге обязательной задачей для администратора может быть дополнительная проверка бронирования (пожелания, комментарии гостя) и присвоение бронированию номера комнаты.

Цепочка задач при последовательном переходе сделки с одного  этапа на другой

 

На этапе “Ожидание заезда” гостю направляется информационная рассылка, которая обычно служит напоминанием о предстоящем заезде и правилах проживания в отеле, инструкцией, как добраться до отеля и тд. Такую рассылку необязательно делать вручную, достаточно настроить инструмент Bnovo Mail и задать правило, за какое количество дней до заезда гость будет получать на email приветственное письмо. Также инструментом Bnovo Mail можно воспользоваться на этапе Гость выехал, чтобы поблагодарить гостя, попросить его оставить отзыв на Google, отправить промокод на скидку для будущих бронирований на сайте и тд.

Перевод сделки в статус “Успешно реализовано” подразумевает, что все этапы сделки пройдены успешно, долгов по проживанию гостя не осталось, отель получил прибыль в рамках конкретного бронирования.

Данная воронка представляет собой несложный путь бронирования от создания сделки до ее успешной реализации. Такая воронка не требует специфических настроек, а в CRM систему может быть добавлен всего один пользователь. Предварительная настройка автоматических задач обеспечит администратору самоконтроль, который позволит своевременно выполнять необходимые действия в рамках любого бронирования.

2. ВОРОНКА “С ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ”

Если в вашем отеле есть отдел продаж, вы часто формируете предложения для ваших оффлайн-агентов, делаете рассылку по различным базам и занимаетесь холодными звонками с целью привлечения потенциальных гостей, то вам подойдет воронка, которая содержит в себе чуть больше этапов, чем предыдущая.

В качестве основных этапов сделки можно указать: Новый лид, Не дозвонились, Предложение отправлено, Предложение получено, Гость думает/отработка возражений, Ожидаем оплату, Оплата получена, Ожидание заезда, Гость заехал, Гость выехал и Успешно реализовано.

Для реализации такой воронки в CRM потребуется как минимум два пользователя для выполнения сопутствующих задач: менеджер отдела продаж и администратор.

Пример:

Вы запустили рекламу в социальных сетях и получили заявку от потенциального гостя по электронной почте или Instagram. На данном шаге срабатывает задача, в рамках которой менеджер отдела продаж звонит гостю. Если сценарий разворачивается таким образом, что гость не ответил на звонок, то менеджер переходит на следующий шаг сделки — “Не дозвонились”. Здесь может сработать задача по перезвону или менеджер может перейти сразу к следующему шагу “Предложение отправлено”, отправить гостю предложение на электронную почту.

Шаг сделки “Предложение отправлено”. Задача по отправке КП выполнена

 

Когда предложение было получено и прочитано гостем, сделка переводится в статус “Предложение получено”. Менеджеру необходимо выполнить задачу, связанную с дополнительным прозвоном гостя с целью узнать о его решении. Менеджер может столкнуться с тем, что гость не готов озвучить свой ответ в силу разных причин. Если гостю кажется, что предложенная стоимость проживания высокая, то сделку можно перевести в статус “Гость думает/отработка возражений”. Ключевой задачей менеджера на данном шаге будет согласование для гостя нового индивидуального оффера.

Если гость позитивно отреагировал на новое ценовое предложение, менеджер отдела продаж переводит сделку в статус “Ожидаем оплату”, создает бронирование в Bnovo, выставляет счет (или ссылку на онлайн-оплату) и отправляет его гостю. После получения оплаты сделка перемещается на этап “Оплата получена” и переходит в работу администратора ресепшн (Ожидание заезда — Гость заехал — Гость выехал — Успешно реализовано).

Для подключения AmoCRM воспользуйтесь статьей 

Для подключения Битрикс 24 воспользуйтесь статьей